Ticketsysteem
Om te zorgen dat communicatie centraal blijft en dat belangrijke taken niet achterblijven, maken wij gebruik van een ticketsysteem. In dit ticketsysteem is het mogelijk om je verzoek, wens of vraag in te voeren. Elke aanvraag wordt in het systeem een issue genoemd. Een issue krijgt altijd een nummer, waarmee deze altijd gevonden en geïdentificeerd kan worden.
De interface spreekt redelijk voor zich, bij het menu-item ‘issues’ vind je de huidig openstaande lijst.
Deze staat standaard gefilterd op ‘Open’ tickets.
Tickets kunnen hier worden bekeken en worden ingevoerd. Je hebt zelf invloed op de volgorde waarop tickets opgepakt worden. Wij hebben hier onze planning, rapportages en alles wat nodig is op ingericht. Verder is het zo dat wij ook uren op tickets boeken, zodat er ook een beeld is waar de tijd en kosten naar toe gaan. Voor mail en telefoon is dit er uiteraard niet.
Invoeren van tickets
Indien er in de toekomst een keer meer tickets in de lijst komen te staan en je hebt bijv. 15 tickets met een prioriteit van normaal, maar je wilt wel dat 3 tickets eerder worden opgepakt, dan kan je deze 3 tickets een subprioriteit geven. Hier geldt, hoe hoger hoe belangrijker.
Wanneer we een ticket uitgevoerd hebben, zetten we de op opgelost / testen. Jullie als klant accepteren dan een oplevering en sluiten het ticket, of zetten het ticket op akkoord / mag live om akkoord te geven om een aanpassing live te zetten. Wanneer meerdere tickets in één keer bijgewerkt moeten worden omdat ze bv. allemaal gesloten dienen te worden, dan kan dit met een mass update. Hiervoor kun je gewenste tickets in de overzichtslijst selecteren, vervolgens met de rechtermuisknop het actiemenu openen en de gewenste actie selecteren.
Prioriteit van tickets
SPOED
Dit dient direct opgepakt te worden omdat er iets mis gaat met het bestelproces waardoor klanten niet fatsoenlijk kunnen bestellen. Wij laten andere zaken waar we mee bezig zijn uit onze handen vallen en gaan hier direct mee aan de slag.
(ZEER) HOOG
Is gewenst dat dit zo snel mogelijk als hot-fix wordt gereleased.
NORMAAL
Dit kan met de eerst volgende geplande deploy mee.
(ZEER) LAAG
Hoeft niet persé in de komende week / weken maar kan in de komende tijd een keer opgepakt worden.
Prioriteit van tickets
NIEUW
Het ticket is nieuw ingeschoten en nog ongewijzigd van status en moet nog worden opgepakt.
INGEPLAND
Ticket staat ingepland.
ON HOLD
Ticket hoeft vooralsnog niet aan gewerkt te worden of wacht op actie van een derde partij.
BEZIG
Ticket wordt momenteel aan gewerkt of is zeer recent aan gewerkt maar nog niet afgerond.
OPGELOST / TESTEN
Ticket is door ontwikkelaar als klaar bevonden en staat klaar om getest te worden.
MEER INFO / WACHTEN OP KLANT
Ticket kan niet door ontwikkelteam worden verwerkt en behoeft nog opheldering, afstemming of er mist bijv. toegang tot een extern systeem.
HEROPEND
Ticket is naar aanleiding van feedback heropend en behoeft nog aandacht.
AKKOORD / MAG LIVE
Ticket is akkoord gegeven door de klant en kan worden live gezet.
GESLOTEN
Ticket is afgerond en live gezet of behoeft geen aandacht meer.
