8 redenen waarom bezoekers vroegtijdig het winkelwagentje verlaten

Uw webshop trekt voldoende bezoek en u geeft veel geld uit aan (online) marketing om constant meer bezoekers te trekken, maar helaas stijgt uw omzet vrijwel niet. Uit uw analyse blijkt dat mensen wel geïnteresseerd zijn in uw product of dienst, maar er wordt helaas niet over gegaan tot aankoop. Uit onderzoek van Emerce blijkt dat 67% van de mensen die mogelijk aan een checkout willen beginnen, uiteindelijk toch vroegtijdig het bestelproces verlaten.

Dat potentiële klanten vroegtijdig het winkelwagentje verlaten kan diverse redenen hebben. Hieronder hebben we de in onze ogen 8 meest belangrijke gezet. De 8 redenen staan in willekeurige volgorde:

1. Levertijd indicatie

Over het algemeen wil een klant het bestelde product zo snel mogelijk in huis hebben. Een lange levertijd is dan absoluut geen trigger om over te gaan tot aankoop. Probeer de levertijd daarom zo kort mogelijk te houden. Wat u echter vrijwel zeker business gaat kosten is als u helemaal geen levertijd toont tijdens het bestel/afrekenproces. Het is beter om een lange levertijd te melden, dan helemaal geen levertijd te benoemen.

2. Geen USP’s

Waarom zouden mensen wel bij u moeten bestellen en niet bij uw concurrent? Juist deze vraag moet u alvast beantwoorden voor uw bezoekers. Overtuig de bezoeker waarom ze juist bij u moeten bestellen. Geef één of meerdere USP’s van uw product of dienst. Denk hierbij aan bijvoorbeeld laagste prijs garantie, snelle levertijd, een-niet-goed-geld-terug-garantie, grootste aanbod, 24/7 klantenservice, enzovoort. Overtuig de bezoeker dat ze bij u goed zitten en dus niet verder hoeven te kijken of te zoeken!

Vergeet ook niet dat de winkelwagen en checkout de pagina’s zijn waarin vaak wordt besloten om over te gaan tot aankoop. Een veel gemaakte fout is het tonen van USP’s op de PDP (Product Detail Page) en niet op deze andere 2 pagina’s. Klanten zijn sneller geneigd even wat in de winkelwagen te gooien om vervolgens de ‘echte’ beslissing uit te stellen tot pagina’s later in het proces.

3. Wek het vertrouwen van uw potentiële klant

Waarschijnlijk heeft u in het verleden ook wel eens getwijfeld om een product of dienst te kopen op het internet. Vertrouwen is hierbij een belangrijke factor. Heeft de bezoeker geen vertrouwen in uw website, dienst, product of service dan zal hij/zij hoogstwaarschijnlijk niets bij u bestellen. U zult er dus alles aan moeten doen om dit vertrouwen zo hoog mogelijk te laten zijn. Gelukkig kunt u hierin een aantal dingen doen:

Toon keurmerken

Het is absoluut aan te raden om uw website aan te melden voor keurmerken. Keurmerken wekken vertrouwen op bij bezoekers. Populaire keurmerken zijn bijvoorbeeld Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk.

Toon reviews

Mensen zijn uiteraard erg benieuwd wat eerdere klanten van uw product of dienstverlening vinden. Heeft u veel positieve reviews en zien deze er betrouwbaar uit, dan kan dit absoluut vertrouwen geven aan uw bezoekers.

Sociale bewijskracht

Wanneer u door een drukke winkelstraat loopt en u ziet een groepje mensen naar boven kijken, zult u dat ongetwijfeld ook doen. Als veel mensen iets doen, is de kans groot dat u dat ook doet. Als veel mensen uw product afnemen, is de kans groter dat andere mensen dat ook doen. Een kans die veel webshops nog laten liggen.

Plaats contactinformatie

Hebben bezoekers toch nog vragen? Laat ze niet zoeken naar een telefoonnummer of e-mailadres. Wek vertrouwen door uw telefoonnummer en/of e-mailadres op een zichtbare plek te plaatsen.

Gebruik HTTPS

Zorg dat uw klanten op een beveiligde verbinding zitten. Met name de pagina’s waar privacygevoelige informatie wordt gegeven dienen altijd achter een beveiligde verbinding te worden gezet.

4. Aantal stappen in checkout

Toon het aantal stappen van uw checkout process. Zo weet een bezoeker precies wat hij/zij kan verwachten. Een zogenaamde “progress bar” is in de e-commerce wereld misschien wel erg onderschat.

Een aantal tips voor een goede progress bar:

Markeer de huidige fase
Leg iedere stap uit
Probeer de eerste stap visueel over te slaan (laat mensen in stap 2 instappen)
Valideer afgeronde stappen
Maak het duidelijk zichtbaar

5. Een te trage webshop/website

Een bekende conversiekiller is de traagheid van een website of webshop. We schreven al eerder een artikel over het feit dat een trage website conversies kan kosten. In de checkout van een webshop kan dit als nog vervelende ervaren worden. Voor elke seconde dat uw site trager laadt, verliest u mogelijk tot 7% aan conversies. Zorg dus dat uw website snel is, en onderschat het belang hiervan absoluut niet!

6. Onduidelijke prijs

Een onduidelijke prijs kan voor veel irritatie en verwarring zorgen. Uit een studie van EConsultancy.com blijkt dat ruim 70% van de respondenten onverwachte extra kosten als vervelend ervaren en daardoor afhaken.

Bezoekers willen snel duidelijkheid hebben over hun totaalprijs. Prijs is één van de belangrijkste (zo niet de belangrijkste) criteria voor een aankoop. Toch krijgen webshops het voor elkaar om daar zeer onduidelijk in te zijn.

Bijkomende zaken (vooral als ze niet eerder gecommuniceerd zijn) als verzendkosten, kunnen daarom als onprettig ervaren worden. Maar ook het feit dat de prijs soms inclusief btw of exclusief btw wordt getoond is veel gemaakte fout.

7. Weinig of onduidelijke betalingsmogelijkheden

In 2013 noteerde iDeal maar liefst 142 miljoen transacties en is daarmee ongekend populair in Nederland. iDeal is inmiddels zo ingeburgerd in online shopping Nederland dat het aanbieden van iDeal in uw webshop ook vertrouwen geeft aan de consument. Het ontbreken van iDeal kan u flink veel business kosten. Maar alleen iDeal als betaalmiddel hebben is nu niet genoeg.

De consument wilt keuzes hebben. Geef de consument daarom meer betaalmogelijkheden dan alleen iDeal. Denk hierbij aan bijvoorbeeld PayPal. PayPal is een snelle en veilige manier van betalen dat steeds populairder wordt bij webshops. Maar ook opties als achteraf betalen via AfterPay, betalen via creditcard en eventuele buitenlands betaalopties (in België Bancontact/Mister Cash) zijn zeker geen overbodige luxe.

8. Slechte formulieren

Ieder bestelproces bestaat uit minimaal één formulier. Of de consument het nu leuk vindt of niet er zullen gegevens ingevoerd moeten worden. Een slecht formulier kan een echte conversiekiller zijn. Hier een aantal tips voor goede formulieren:

Minimaliseer het aantal in te vullen velden
Vul waar mogelijk al gegevens in
Highlight het actieve veld
Maak gebruik van hulpteksten waar nodig
Plaats een duidelijk call to action button
Bij foute gegevens, geef dan heldere uitleg
Maak zo min mogelijk velden verplicht
Maak je formulieren mobile responsive
Zorg dat ze snel zijn
Voorkom spelfouten

Conclusie

We hebben 8 redenen gegeven waarom potentiële klanten eventueel af kunnen haken tijdens het bestelproces. Het is natuurlijk extra zonde als je bezoekers al zover hebt gekregen dat ze iets in hun winkelwagentje leggen, maar uiteindelijk toch afhaken door fouten die je waarschijnlijk eenvoudig kon voorkomen.

Besteed veel aandacht aan dit proces. Je hebt waarschijnlijk al veel moeite gedaan om een bezoeker überhaupt al naar je site te krijgen, vervolgens is het ook gelukt om de bezoeker geïnteresseerd te krijgen voor je product of dienst. Het is zonde als al deze moeite (tijd en geld) voor niets is geweest.

De bovenstaande 8 punten zijn natuurlijk niet altijd van toepassing en kunnen zelfs per webshop verschillen. Ook zullen dit zeker niet de enige zijn, maar in onze ogen zijn dit toch de 8 meest belangrijke die ook relatief eenvoudig zijn op te lossen. Als we een tip mogen geven: verbeter je checkout proces liever gisteren dan vandaag!