Tegeldepot | Klantcase

Een haperende shop

Tegeldepot is opgericht in 2008 en vertoont sindsdien een snelle groei. Hart van de zaak is de showroom in Zeewolde, met ruim 1000 m2 aan tegels en sanitair. De groei van de webshop verliep sneller dan het technisch beheer van de shop aankon. In de jaren voor 2016 waren er veel problemen en erger nog: alle pogingen deze op te lossen, leiden tot een onbevredigend resultaat.

Toen Tegeldepot begin 2016 bij ons aanklopte, was de frustratie al flink opgelopen. De shop rammelde aan alle kanten. Er zat geen snelheid in, de koppeling met voorraadbeheer haperde, het uploaden van nieuwe feeds was omslachtig en zo nog een hele waslijst. Het lukte niet de problemen afdoende op te lossen. De shop zat de groei in de weg, een omgekeerde wereld.

Audit en analyse

Onze inbreng begon met een zeer uitgebreide performance audit. We kunnen audits op verschillende niveaus uitvoeren. In het geval van Tegeldepot gingen we voor een diepteanalyse. Een dag of drie bogen we ons over alle aspecten van de shop. We hebben een aantal eigen testmodules gebouwd en maken hierbij gebruik van bestaande methodes.

De analyse van de data bracht veel problemen aan het licht. We kennen hierbij altijd een prioritering toe. Zo zagen we een aantal big wins dat op korte termijn een significante boost zou geven. Die wilden we zo snel mogelijk implementeren. Daarna was er nog genoeg werk aan de winkel om de shop en aanverwante systemen verder te optimaliseren.

Big wins: filtering en full page cache

Een van de grote problemen was de traagheid van de shop. Als het een beetje druk werd, liep de boel al vast. Uit de audit was als een belangrijke boosdoener het search- en filteringsysteem naar voren gekomen. Die trok een heel zware wissel op de performance. Een van onze eerste projecten voor Tegeldepot was dan ook het bouwen van een nieuw systeem, op basis van ElasticSearch.

Dat alleen al zorgde voor een merkbare versnelling. De tweede big win was het implementeren van onze unieke Full Page Cache (FPC) oplossing. Hiermee cachen we niet alleen de statische data (voor iedere gebruiker hetzelfde), maar ook de dynamische data (afhankelijk van wat een individuele gebruiker doet). Na doorvoering van onze FPC schoten alle performance meters omhoog. We waren er nog niet, maar met deze twee Big Wins hadden we de shop al wel uit het slop getrokken.

Go Hipex

Onze volgende actie mag misschien ook wel een big win genoemd worden: het verhuizen van de hosting naar Hipex, onze eigen hostingomgeving. Migratie naar Hipex vertaalt zich bijna altijd in een opmerkelijke performance boost. Zo ook voor Tegeldepot. Op vrijwel alle vlakken leidde de nieuwe configuratie tot een sterk verbeterde prestatie.

Wat onder het ouder beheer jarenlang niet was gelukt, hadden we in vier weken opgelost. De shop was ruim uit de gevarenzone. Ook op drukke momenten konden gebruikers soepel en vlot doorklikken. De applicatie was stabiel en er kon weer ongehinderd omzet worden gedraaid. De audit had zichzelf snel terug verdiend, maar er was nog genoeg ander werk aan de winkel.

Elke drie weken een nieuwe release

Vanaf die eerste acute fase, begonnen we een driewekelijkse scrumcyclus. Steeds in overleg met Tegeldepot pakten we in ieder cyclus een aantal onderwerpen aan. Het uitgangspunt is dat wij zoveel mogelijk de klant ontzorgen. Emico houdt het overzicht. Waar liggen de prioriteiten? Waar liggen de kansen? Waarin zit de samenhang tussen alle verschillende acties?

Sinds 2016 hebben we zo een keur aan zaken aangepakt. Dat varieert van design, het optimaliseren van de feeds, het probleemloos koppelen met voorraadbeheer, betalingssystemen etc. etc. Iedere release meten we door. Wat is de winst? Wat doet het met de andere processen? Het is ondoenlijk alle releases in deze casus uit te lichten, maar we pikken er graag een paar aansprekende onderwerpen uit.

Personalisatie en omni-channel integratie

In de oude situatie zag iedere klant hetzelfde. Nu lopen er allerlei systemen op de achtergrond die analyseren waar de klant naar op zoek is en waar zijn voorkeuren liggen, qua smaak, merk, kleurstellingen etc. Hier past de shop zich op aan. De bezoeker krijgt een aanbod op maat voorgeschoteld, hetgeen uiteraard resulteert in een significant hogere conversie.

In de oude situatie zaten er nog allerlei schotten tussen de systemen in de winkel en online. Nu is het volledig omni-channel geïntegreerd. Wat een verkoper op zijn tablet of in de kassa voor een klant doet, kan de klant thuis naadloos mee verder. Andersom geldt hetzelfde. Er is feitelijk geen verschil meer tussen de kanalen. Alles is onderdeel van dezelfde architectuur.

De winst

De online groei van Tegeldepot zit sinds 2016 sterk in de lift. Dat is ook iets wat we gedurende het hele traject scherp hebben gemonitord. Maar niet alleen onze meetinstrumenten constateren de groei. Voor het tweede jaar op rij staat Tegeldepot in de Twinkle top 200. De laatste editie op plek 126, prachtig natuurlijk, maar wij gaan voor een plek in de top 100. Moet lukken!

Maar de winst gaat verder dan cijfers. Het hele bedrijfsproces van Tegeldepot is versoepelt door de nieuwe systematiek. Meerdere Fte’s zijn zelfs uit gefaseerd. Maar wat bovenal is uit gefaseerd, is de frustratie over de belemmerende werking van techniek. Nu is de techniek weer de stuwmotor. Volle kracht vooruit, zoals het hoort.

Volle kracht vooruit voor Tegeldepot